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Foto: Pixabay
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Disney World es uno de los destinos turísticos más amados y visitados en el mundo. Con un tamaño que duplica el de Manhattan, la complejidad de sus operaciones involucra tantos riesgos como el de una gran ciudad.
Además de velar por el enorme público que interacciona en sus instalaciones 24 horas los siete días de la semana, la compañía cuida sus aproximadamente 75 mil empleados, quienes proceden de 65 países y se encargan de hacer realidad la magia que el lugar inspira a tanta gente.
Manejar esos riesgos es un tremendo desafío y hacerlo de manera eficiente es una experiencia que aporta lecciones a empresas de cualquier dimensión para enfrentar las amenazas en sus propias circunstancias.
- Asegurar lo importante
Disney tiene una clave que orienta el nivel y proceso de aseguramiento necesario en su industria: la gente. Tanto los visitantes como el personal interno son lo primero, aunque los demás elementos no son menores. Cuando es necesario actuar, debe hacerse cortésmente, con eficiencia y de manera coherente con su sentido del espectáculo.
La imagen de la compañía se mantiene en situaciones de accidente y posibles reclamaciones. Conseguir esto es otra forma de fortalecer la excelencia de la marca y la lealtad del público durante eventos incómodos.
- Conocer lo necesario
¿Cómo hacer para que tantas personas actúen coordinadas? Garantizar los niveles de seguridad es una labor integrada al entrenamiento para que todas las actividades fluyan a través del mismo canal que entrega al público la vivencia placentera que desea.
Disney entrena su personal de servicio en centros de capacitación donde deben dominar cualquier operación que realicen y hacerlo con el máximo de seguridad para los demás. No faltará tampoco la devoción para satisfacer las expectativas de los visitantes. Así se refuerza la imagen positiva que la compañía proyecta.
Parte de estas condiciones es proveer a sus empleados los recursos que garanticen su trabajo y la respuesta a los objetivos del servicio. Para eso disponen de centro médico, gimnasio, clínicas de terapia física, entre otras facilidades. No hay excusa para no trabajar bien.
- Estar listos en los malos momentos
La hora de actuar cuando ocurre una reclamación no es la hora de aprender. Disney tiene su propio equipo para gestionar reclamaciones, que pueden ser por parte del público o por compensación a trabajadores.
El objetivo principal es enfocarse en investigar y establecer los hechos. Si hay quienes están más obligados que los demás a conocer exhaustivamente la compañía, sus instalaciones y operaciones, son los miembros de ese equipo. Durante su primer año en la empresa, su principal labor es conocerla.
Es ese dominio, combinado con la habilidad de los empleados para informar y explicar al público, lo que puede resolver con éxito las molestias involucradas en las reclamaciones de seguros.
- Cuando los riesgos cambian
Aunque mantener la seguridad de las personas es una prioridad en Disney, su estrategia para lograrlo no se basa siempre en los mismos riesgos, ni estos se manejan de la misma forma en todos los lugares donde el público y los empleados desarrollan el gran espectáculo de esta compañía.
La educación en detectar situaciones de riesgo y prevenir accidentes es continua. Por eso el equipo chequea cada día las distintas áreas y el desarrollo de actividades en ellas.
La apertura de algún hotel o instalación es vista además como la entrada de nuevos riesgos y se evalúa si la experiencia que ya se maneja puede aplicarse o no en este caso.
Uno de los riesgos que potencialmente puede afectar más a Disney es la amenaza del clima. En el equipo, cada miembro domina cómo proceder en esas circunstancias y qué hacer durante la recuperación después de un desastre natural.
El entrenamiento y la previsión ayudan a solucionar las situaciones simples, evitando que escalen a grandes problemas. Con este concepto, Disney consigue una fórmula de éxito en el tema de su seguridad ante los riesgos, para mirar de cara al futuro.
Los riesgos cambian. Las pólizas de seguro comercial están concebidas para los distintos niveles de cobertura que necesita un negocio. Se debe crear condiciones y hacer conciencia en el personal de la empresa para dominar el manejo de riesgos. Es esencial proteger todo lo que evite una interrupción de la compañía. Un buen aseguramiento y un manejo sabio de reclamaciones pueden ser otros recursos que fortalezca la imagen y autoridad.
Son experiencias de provecho que una y otra vez muestran quienes van delante.
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Fuente: Redactado con información del siguiente artículo:
Managing risk at the happiest place on Earth
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